Questão 52 — Administração Pública — Concurso TJRS

Um servidor de um órgão do Poder Judiciário atua no balcão de atendimento ao público. Em um dia de grande movimento, um cidadão se mostra agressivo, levantando a voz e acusando o servidor de má vontade no andamento de seu processo. O servidor, abalado pela situação, ainda precisa continuar atendendo os próximos cidadãos na fila.

Com base nos conceitos de justiça interpessoal e nas estratégias organizacionais para reduzir os efeitos de interações injustas, assinale a afirmativa que corresponde à técnica de dissociar o funcionário do problema.

Alternativa A:
Instruir o servidor a manter-se em silêncio diante do conflito, evitando qualquer reação ou manifestação emocional.
Alternativa B:
Orientar o servidor a reinterpretar a agressão como dirigida à instituição, e não à sua pessoa, reduzindo o impacto psicológico do ataque.
Alternativa C:
Garantir compensação financeira ao servidor, de forma a equilibrar a experiência negativa por meio da justiça distributiva, resguardando o ambiente profissional.
Alternativa D:
Estabelecer que, diante de alto nível de frustração, o servidor possa encaminhar o atendimento ao gestor responsável, evitando a escalada do conflito e resguardando sua saúde emocional.
Alternativa E:
Treinar o servidor a adotar uma postura profissional que permita isolar emoções negativas, “fingindo ser outro personagem” durante o atendimento, de modo a preservar a cordialidade.

Questão 52 – Administração Pública – FGV 2025 – Tribunal de Justiça do Estado do Rio Grande do Sul (Analista do Poder Judiciário Área Administrativa)

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